Gisteren verzorgde ik in Tilburg een presentatie voor de Bibliotheek Midden-Brabant over de toekomst van de bibliotheek. Ik vertelde een verhaal vanuit het perspectief van de klant: welke behoeften heeft die en waar raken die behoeften aan de 'core business' van de bibliotheek?
Een korte samenvatting van de presentatie in beeld en geluid:
Het hoofdgedeelte van de presentatie bestond uit 13 vragen die de klant van de bibliotheek nu al stelt of in de toekomst meer en meer zal stellen. De volledige slideshow met deze vragen vind je hier. De vragenlijst had ik voor feedback vooraf nog even voorgelegd aan Edwin Mijnsbergen, pionier op het gebied van web 2.0 in bibliotheekland. Edwin kwam met een paar nuttige suggesties. Een mooi voorbeeld van web 2.0-kennisondernemen...
Wat mij vooral intrigeert zijn de digitale klantvriendschappelijke 5 a's:
BeantwoordenVerwijderen* aandacht
* aardig
* attent
* alert
* authentiek
Hoe zullen we dat gaan vormgeven?
aantrekkelijk vind ik ook een mooi a
BeantwoordenVerwijderenen de beide e's van eenvoudig en energiek vind ik ook mooi.
Peterter
@marlies:
BeantwoordenVerwijderenVoorbeelden van digitale klantvriendschappelijkheid zijn:
- een klant per e-mail attent maken op informatie (een website, een Youtube-filmpje), waarvan je weet dat die persoon dat interessant of leuk vindt;
- elkaar zodanig vertrouwen dat afspraken per mail voldoende zijn om op verder te werken;
- je kennis digitaal beschikbaar stellen, zoveel mogelijk delen;
- als je klant aan jou (en anderen) een vraag stelt die een beroep doet op je unieke deskundigheid of vaardigheid positief reageren, ook al kun je niet direct de 'teller' laten lopen;
- aandacht besteden aan het formuleren van je digitale communicatie (zorgvuldig formuleren, er de tijd voor nemen, bedankjes en complimenten verwerken);
- je klanten in contact brengen met relevante contacten uit je netwerk;
- gebruik vaker die eenvoudige vertaalslag van de knipoog of de glimlach uit het 'echte leven' naar schriftelijke communicatie: de emoticon.
Het is allemaal echt niet zo spectaculair en vernieuwend. Wat je echter vaak ziet is dat velen in hun digitale communicatie zich ineens veel zakelijker, formeler, afstandelijker en droger gaan uiten dan in de communicatie in de fysieke ruimte.
klantvriendschappelijkheid is een mooie vondst! altijd handig als je met taal kunt toveren
BeantwoordenVerwijderenErno,
BeantwoordenVerwijderenBedankt voor je tips, ik bezit ze allemaal plus nog wat meer.
* asociaal
* afgedankt
Ik ga je volgen.