Mijn aanbieder van ADSL maakt een fout, waardoor ik dagen zonder internet zit. De organisatie lijkt bedolven te liggen onder de paarse krokodillen, waardoor de ergernis snel oploopt. Langdurige telefoontjes, steeds weer hetzelfde verhaal moeten vertellen, een klachtenbrief en ondertussen nauwelijks vooruitgang boeken... het is behoorlijk frustrerend.
Kennis van de positieve psychologie en oplossingsgericht werken leert me dat je moet focussen op het goede en niet op alles wat fout gaat. Vooral niet als je kennelijk geen invloed uit kunt oefenen op wat niet goed gaat. Dus ga ik vooral op zoek naar praktische oplossingen: hoe en waar kan ik gemakkelijk de online dingen doen die gedaan moeten worden.
Ik voel ondertussen ook de verplichting de betrokken organisatie op alle denkbare manieren duidelijk te maken dat deze manier van werken niet klantvriendelijk is. Dat is mijn eigen belang - ik wil waar voor mijn geld! - en dat van mijn 'lotgenoten', maar ook in het belang van de organisatie zelf. Mijn bakker begrijpt dat laatste, want hij heeft een bordje boven de kassa hangen: 'Bent u niet tevreden, zeg het ons. Bent u tevreden, zeg het anderen.'
Het dilemma: moet ik nu veel negatieve energie steken in een vrij wanhopig lijkende, eenzame kruistocht tegen een grote, falende moloch of moet ik slimme oplossingen bedenken waardoor ik snel weer alles kan doen wat gedaan moet worden, mijn verlies nemen en leergeld betalen voor een foute keuze?
Stroop de mouwen maar op en trek alles uit de kast, want anders zult u lang van uw IT diensten verstoken blijven. Mijn ervaring is dat het enige wat helpt is om op zoek te gaan naar die ene persoon binnen de desbetreffende organisatie die het fatsoen, de morale wil en morale skill heeft om je te helpen. Meestal kom ik na een middagje telefoonterreur uit bij een vergeten man van de technische dienst, die het eigenlijk zijn werk niet is, toevallig de telefoon opnam en eigenlijk nooit een klant aan de lijn heeft, en die je spontaan en tegen de regels van zijn eigen organisatie in zelf gaat helpen. Je herkend hem doordat hij het fijn vind om eens net als vroeger een klant te spreken, en omdat hij zelf een hekel heeft aan 'zijn' door vele reorganisaties tot chaos gereduceerde bedrijf. Alle praktische klant kennis is uit het bedrijf verdreven, ten gunste van goedkope servicedesk vakantie studenten.
BeantwoordenVerwijderenVeelal heeft deze techneut door de vele reoganisaties overal gezeten en wel een aantal inlogcodes en passwoorden verzameld, of weet hoe ze te omzeilen, waardoor hij je (als enige) integraal kan helpen. Officieel kun je hem hiervoor ook niet danken want wat hij doet is ilegaal en kan hem problemen opleveren. Echt waar, dit senanario is mij tot twee maal toe overkomen.
Voor wat betreft het redden van de organisatie zelf bent u te laat. De patient is reeds klinisch overleden, word enkel nog kunstmatig in leven gehouden door geautomatiseerde en onomkeerbare girale geldstromen, maar is verder zielloos. Het beste wat u ze kunt adviseren is de stekker eruit tetrekken, een totale ontmanteling, opsplitsing in tig sub activiteiten, en vanuit de chaos weer levensvatbare, waardevermeerderende, service gerichte ondernemingen te starten die de fatsoenlijke dienstverlening leveren die we als consument zo brood nodig hebben.
Positief toch?
Mijn tip: geniet van het feit dat je nu 'van alles en nog wat' even niet online kunt en dat je zomaar méér tijd kunt doorbrengen in het echte leven: een cadeautje!
BeantwoordenVerwijderenBesteed maximaal één uur per dag om deze ADSL-aanbieder 'onder zijn kloten te schoppen' door dwingend doch vriendelijk te wijzen op hoe het wel moet en wat jij allemaal niet gaat betalen deze maand en hij wel. Gebruik klachtenformulieren, bestook de helpdesk en meer, maar nooit langer dan één uur per dag.
Ga daarna een half uurtje de negatieve energie eruit rennen of boksen om vervolgens fluks weer te kunnen overstappen op modus positivo.
Deze procedure is al diverse keren effectief gebleken. Je begrijpt het misschien al: ik ben een ervaringsdeskundige.