23 september 2006

Verandermanagement met metaforen

De klant: een aanbodgestuurde organisatie, actief in de zorg voor verstandelijke gehandicapten die meer vraaggestuurd c.q. vraaggericht wil werken. Voor een groot deel van de medewerkers, zowel op operationeel als op middenmanagement-niveau, een nogal abstracte opdracht. Want wat betekent dat nu voor het organiseren van ons werk, voor ons gedrag, voor onze cliënten?

De werkwijze: samen met mijn partner Ineke van Aaken ontwikkelde ik een studiedag op basis van de metafoor van het 'vraaggerichte restaurant'. Opdracht aan de deelnemers was om deze metafoor uit te werken: wat is er anders voor het personeel, voor de klant, voor de organisatie van het restaurant als je niet met een vast aanbod (menu, opstelling van het meubilair) zou werken, maar alleen maar zou luisteren naar wat de klant wil - de vraag - en daar de boel op zou afstemmen. De volgende opdracht: vertaal deze andere aanpak nu een terug naar je eigen werk.

Dan ontstaan boeiende gesprekken. Je kunt niet alles vers op voorraad hebben, dus misschien moet je een core business definiëren (groenten van het seizoen) en een flexibele schil beschikbaar maken van extra diensten (in de diepvries). De klant wil met de kok in gesprek, een advies over geschikte combinaties, noem het maar vraagarticulatie. Het personeel moet goed luisteren naar de klant en diens vraag vertalen naar de mogelijkheden van het restaurant: u wilt buiten eten, maar toch beschut zitten? Misschien is een tafeltje in de serre iets voor u? Die gebruiken we normaal gesproken alleen voor opslag van onze voorraad, maar we maken er graag iets gezelligs van voor u! Uw eigen wijn meegenomen. Tuurlijk kan dat, hoe dacht u het feit te compenseren dat wij daar dan niets aan verdienen? Kleine bijdrage in het gebruik van ons kristal? Prima.

En zo kwam een abstract onderwerp tot leven... Een trucje? Nee, gewoon een kwestie van bewust inzetten van een krachtige metafoor binnen een 'didactisch' kader.

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen